Kapitel 9 - Bewertung der Leistung

 

9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung

9.1.1 Allgemeines

Das Unternehmen muss bestimmen, welche Kennzahlen überwacht und gemessen werden. Die Methoden dafür sind zu bestimmen und festzulegen, wann die Überwachung und Messung stattfindet sowie wann die Ergebnisse analysiert und bewertet werden. 

Die Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems muss durch das Unternehmen bewertet werden.

Es müssen darüber dokumentierte Nachweise verfügbar sein.

9.1.2 Kundenzufriedenheit

Neben den unter Punkt 9.1.1 angesprochenen Kennzahlen, muss das Unternehmen die Kundenzufriedenheit überwachen und überprüfen. Unter Anmerkung werden Beispiele genannt, wie dies geschehen kann. Als Beispiele werden unter anderem angesprochen:

  • Kundenbefragung
  • Treffen mit Kunden
  • Analyse von Marktanteilen
  • Gewährleistungsansprüche
  • Reklamationen
  • u.a.

9.1.3 Analyse und Bewertung

Die Daten (Kennzahlen) aus Überwachung und Messung müssen in Bezug auf u.a. folgende Punkte analysiert und bewertet werden:

  • Konformität der Produkte und Dienstleistung
  • Kundenzufriedenheit
  • Wirksamkeit von Maßnahmen zum Thema Chancen und Risiken
  • Leistung externer Anbieter

 

9.2 Internes Audit

Das Unternehmen muss in regelmäßigen Abständen interne Audits durchführen - also selbst überprüfen, ob sie die Anforderungen der ISO 9001:2026 sowie die eigenen gesetzten Anforderungen erfüllt und ein Qualitätsmanagementsystem aufrechterhält.

Dafür muss ein Auditprogramm existieren, welches die Bedeutung der betreffenden Prozesse, die Ergebnisse von vorherigen Audits sowie ggf. Änderungen berücksichtigt.

Es muss folgendes berücksichtigt werden:

  • Auditziele
  • Kompetente Auditoren auswählen und Audit so durchführen, dass die Objektivität und Unparteilichkeit sichergestellt ist
  • Kommunikation der Auditergebnisse an die Führungskräfte
  • ggf. Umsetzung von Korrekturen und Korrekturmaßnahmen 

Dokumentierte Informationen müssen als Nachweis der Umsetzung und über die Ergebnisse existieren.

 

9.3 Managementbewertung

9.3.1 Allgemeines

In geplanten Abständen muss die oberste Leitung eine Managementbewertung durchführen und somit das Qualitätsmanagementsystem zum Beispiel auf Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit bewerten.

9.3.2 Eingaben für die Managementbewertung

Folgende Punkte als Eingaben muss die Managementbewertung (die als Nachweis in dokumentierter Form vorliegen muss) mindestens aufweisen:

  • der Status von Maßnahmen der vorherigen Managementbewertung
  • Veränderungen am Kontext (interne und externe Themen)
  • Veränderungen bei den relevanten Erwartungen und Erfordernissen der interessierten Parteien
  • Leistung des Qualitätsmanagementsystems
    • Fehler und Korrekturmaßnahmen
    • Ergebnisse aus Überwachung und Messung
    • Zufriedenheit der Kunden und weitere Rückmeldungen von relevanten interessierten Parteien
    • Erreichung der Qualitätsziele
    • Konformität von Produkten und Dienstleistungen sowie Prozessleistung
    • Leistung von externen Anbietern
  • Verbesserungsmöglichkeiten
  • Angemessenheit von Ressourcen 
  • Wirksamkeit der Maßnahmen mit Bezug auf Chancen und Risiken

9.3.2 Ergebnisse der Managementbewertung

Die Ergebnisse der Managementbewertung müssen folgende Punkte enthalten:

  • Möglichkeiten der fortlaufenden Verbesserung
  • Änderungsbedarf am Qualitätsmanagementsystem 
  • Bedarf an Ressourcen

 

Praxistipps:

Auch wenn die Normanforderungen an diesem Punkt teilweise sehr detailliert sind und ich auch zugeben muss, dass es mir nicht ganz leicht gefallen ist, den Normtext hier (hoffentlich) verständlich zu interpretieren, so ist es doch nicht so schwierig, wie es im ersten Schritt scheint.

 

Praxistipps Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung

Jedes Unternehmen verfügt über Kennzahlen! Und wenn es bei manchen auch "nur" die betriebswirtschaftliche Auswertung ist, die doch so einige Informationen enthalten, wie zum Beispiel:

  • Umsatz
  • Ergebnis
  • Personalaufwendungen
  • u.a.

Bei weiteren Kennzahlen bin ich (mal wieder) ein Freund des pragmatischen Ansatzes und somit die Kennzahlen auszuwerten, die entweder schon vorliegen oder relativ leicht erhoben werden können und deren Auswertung eine Aussagekraft für das Unternehmen besitzen. 

Und falls Ihnen dazu nichts einfällt, hier einige Beispiele:

  • Anzahl der erhaltenen Anfragen
  • Anzahl der abgegebenen Angebote
  • Anzahl der erhaltenen Aufträge
  • Anzahl der Lieferungen innerhalb des vereinbarten Zeitraums
  • Anzahl der eingegangenen Reklamationen
  • u.v.m.

Viele dieser Kennzahlen lassen sich ohne große Probleme zum Beispiel aus dem ERP eines Unternehmens entnehmen.

Und wenn man dann unter Umständen noch verschiedene Kennzahlen in Relation zueinander setzt (zum Beispiel Anzahl der Angebot vs. Anzahl der Aufträge oder Anzahl der Aufträge vs. Anzahl der Reklamationen), erhält man unter Umständen auch Kennzahlen, die nicht nur für die ISO 9001 wichtig sind, sondern aussagekräftig sind und dem Unternehmen weiterhelfen.

 

Praxistipps Internes Audit

Auch beim internen Audit kommt es entscheidend auf die Unternehmensgröße an. Bei kleinen Unternehmen kann man gut und gerne einmal im Jahr ein komplettes internes Systemaudit durchführen und alle Normpunkte und Prozesse komplett auditieren. Bei größeren Unternehmen sollte man ein 3-Jahres-Auditprogramm erstellen, in dem man festlegt, in welchem Jahr welche Normpunkte bzw. Prozesse auditiert werden. Über das Auditprogramm kann dann nämlich sichergestellt werden, dass man innerhalb dieser 3 Jahre (also einem Zertifizierungszyklus) auch alles mindestens einmal auditiert hat.

Bitte achten Sie dann auch darauf, dass Sie ein Auditprotokoll erstellen und aufbewahren. Denn dieses wird der externe Auditor mit Sicherheit sehen wollen.

 

Praxistipps Managementbewertung

Bei der Managementbewertung sollten Sie darauf achten, dass auch wirklich alle Normvorgaben zu den Punkten Eingaben und Ergebnissen auch behandelt werden. Hier empfiehlt es sich unter Umständen, eine Vorlage zu erstellen, die als einzelne Punkte genau die Normvorgaben aufzählen. So, dass Sie auch wirklich nichts vergessen können. Und ab dem zweiten Jahr der Durchführung einer Managementbewertung können Sie dann das Protokoll der Vorjahresbewertung nehmen, die Überschriften mit den Normpunkten unverändert lassen und "nur" die Inhalte aktualisieren. 

Sich bei der Managementbewertung genau an die durch die Norm geforderten Punkt zu halten, stellt für mich keinen Nachteil dar, da die Punkte nicht so verkehrt sind.

 

Bitte beachten Sie dabei, dass sich die Erläuterungen auf die Draft-Version der ISO 9001 vom 22. August 2025 beziehen. Sobald es Änderungen an diesem Entwurf gibt, werden wir die Inhalte hier schnellstmöglich aktualisieren.